- PROBLEM I: TELIA KLARAR INTE ATT FULLFÖLJA LEVERANSEN
- PROBLEM II: TELEFON-SUPPORT TROR SIG HA LÖST PROBLEM EJ LÖSTA MED DE METODER DE HAR
- PROBLEM III: JAG MÅSTE ISTÄLLET TA ETT MODEM TILL TELIA
- PROBLEM IV: CRM BRISTER HOS PERSONALEN I BUTIK
- VAD KAN VI LÄRA FRÅN TELIA-PROBLEMATIKEN?
- SÄKERHETSPROBLEM MED ROUTRAR OCH MODEM FÖR SOM OCH HEMMET
Jag beställde ett bredband åt mina föräldrar under slutet av december vilket visat på många problem med Telia av en typ som gör dem till en intressant indikation på Telias framtid.
Den 2011-12-28 kom en bekräftelse på beställningen och vi ser att ett modem är angivet på specifikationen. Det var nu inte det modem som var angivet när beställningen skedde på webben om jag kommer ihåg rätt (jag noterade det när jag fick det men bedömde det som sak samma relativt vad jag hade för mig att det var dock stämmer papper Telia skickat ej med någon modem-modell angivet på annan plats):
Ungefär som förväntat kom en skriftlig bekräftelse 2012-01-02. Angiven tid för att slutföra leveransen var också rimlig:
"Inkoppling av ditt abonnemang och leverans av eventuellt beställt modem görs normalt inom åtta arbetsdagar från detta brevs datering."
ADSL förbindelsen slogs också på enligt det enligt Telia och jag tror säkert det stämmer givet en villa en bit utanför Uppsala som säkert haft ADSL stöd i "tele-växlarna" nästan sedan starten.
PROBLEM I: TELIA KLARAR INTE ATT FULLFÖLJA LEVERANSEN
Modemet kom emellertid inte. Det föranledde mig att ringa dem vilket inte resulterade i något mer än de påpekade att det skulle skickas.
Ett andra samtal senare gav samma svar men denna gång kom också en bekräftelse på att ett modem hade skickats. I bilden har datumet för detta - 2012-01-19 - markerats ut med rött:
Modemet har dock ännu inte kommit även om Telia påstår att det är "på väg".
Problem att hantera supply management är inte ovanligt kanske särskilt runt jul. De större problemen indikerade ligger dock i hur Telia hanterar det och andra problem som visade sig runt omkring.
PROBLEM II: TELEFON-SUPPORT TROR SIG HA LÖST PROBLEM EJ LÖSTA MED DE METODER DE HAR
För att lösa problemet snabbare och genom att telefon-supporten inte bara misslyckades med att lösa problemet utan när det misslyckats trott sig lösa det med tillgängliga metoder besökte jag deras butik för att där se om jag kan få ett modem på plats.
PROBLEM III: JAG MÅSTE ISTÄLLET TA ETT MODEM TILL TELIA
Ett modem fick jag förvisso med mig men det kommer jag behöva ta tillbaka till dem när det andra kommer. Lösningen att avbeställa det andra modem som ej kommit och åtminstone inte då var i postgång oavsett vad Telia påstår sig och tro sig se kanske inte är Telias supply management har stöd för men givet problemens storlek och relativt den intäkt bredband förutom nu andra Telia-tjänster som kan vara aktuella är det en strunt-summa att ta kostnaden av två modem.
PROBLEM IV: CRM BRISTER HOS PERSONALEN I BUTIK
Telias personal i butiken har jag från ett tidigare besökt under sommaren mycket god erfarenhet av för den mannen jag då diskuterade kontaktkort med som jag inte tidigare använt. Denna var trevlig, kompetent och effektiv, och utan den oartigt påträngande attityd där tid kostas på försök till mer-försäljning inte ovanlig hos dom telefoni-säljare man kan antastas av på staden.
Den man som denna gång hanterade ärendet var uppenbart nyanställd och hade svårigheter att veta vad han skulle göra och osäker i sin roll sökande bekräftelse från annan person. Det är nu inte ett problem. Den äldre kvinnan som hjälpte honom har nu inte den ursäkten i att hon var otrevlig (faktiskt antydde hon att jag kanske kunde tänka mig att förskingra modemet men kanske är det vanligt att folk försöker lura till sig lågpris-modem när Telia inte skickat beställda modem för att få ett extra modem istället för att köpa ett för några hundra-lappar) och tyckte det var en rimlig lösningen att modemet ska tas tillbaka till dem (vilket man också kan ifrågasätta relativt kostnaden i att andra kunder borde kunna förvänta sig ett nytt modem).
PROBLEM V: TELIA SKICKAR FAKTUROR PÅ EJ LEVERERADE TJÄNSTER
Hon klarade heller inte av att lösa övriga problem som detta skapat. Telia har nämligen börjat skicka fakturera på tjänsterna de inte levererat. Det menar hon inte går att lösa åtminstone vad det involverar butiker utan vad Telia centralt behöver göra. Men kanske kan man slå samman lämna tillbaka ADSL-modemet i samband med ett besök hos Telia centralt.
VAD KAN VI LÄRA FRÅN TELIA-PROBLEMATIKEN?
Telia-problematiken var intressant att möta givet fallstudien jag gjorde i varumärkesanalys vilket för en mindre grupp i "svenska-språkområdet" inkluderade Telia. Det har inte berörts direkt i artiklar men en associerad artikel är:
Den här typen av problem är vad vi vanligen associerar med monopol-aktörer. D.v.s. att varor och tjänster till kund tar tid på sig att komma på plats och ev. problem tar tid att lösa samt att man inte har verksamhets- eller affärssystem för att automatiskt hantera sådant som fakturor när man inte levererar tjänster. Monopol-aktörer kan "fuska" kring sådant.
Sådana problem kan kvarstå även efter avreglering p.g.a. kulturproblem hos personal och genom att nya verksamhetssystem för kvalitetsuppföljning tar tid på sig. Men det är anmärkningsvärt att det ännu går att se sådant för så konsumentnära tjänster som bredband och involverande butik.
En del av Telias förändring från monopol till konkurrensutsatt företag har jag haft en del ögonblicksbilder av genom åren. När jag var konsult på Mynta Management & IT (nu sålt ingående i ett norskt konsultföretag inom IT) var en stor affär IT-stöd för ta-betalt-lösningen (en duktigt utvecklad plattform för ett ändå ganska litet företag vilket Johan - en av grundarna som jag ej minns namnet på - och Lars-Fredrik Smedberg vilka hanterade arkitekturen gjorde en imponerande prestation med) involverade också nummer portabiliteten d.v.s. att du kan ta med ditt nummer till en ny tele-leverantör när det precis var ett nytt koncept.
Senare efter jag lämnade Mynta konsultade jag också åt konsultföretaget Validation cirka sex månader. Validation som jag under Mynta tiden träffade på rörande driftsättningar (hade configuration management för vissa versioner av ta-betalt lösningen bl.a. för testningen Validation gjorde) hade då tagits ut som eget företag och ägdes av Industrikapital. Där såg man just förändringen och visade om något att man inte ska underskatta personalen som kommer från äldre monopol-aktörer. Det kan kräva en förändring i kultur men ofta finns duktiga personer som kan föra ut förändringarna.
Skillnaden i förmåga till förändring mellan tekniktunga delar och konsumentstöd längre kan dock vara större. Teknikområden oavsett monopol-år eller senare kräver ju kompetensutveckling vilket ger nya intryck.
För att följa upp på dom här problemen ska jag nu pröva att e-posta Telia. Kanske fungerar det bättre? Eller om ska ta dom på ordet och besöka Telia-centralt för att lösa problemet med fakturan.
SÄKERHETSPROBLEM MED ROUTRAR OCH MODEM FÖR SOM OCH HEMMET
Dessutom tänkte jag när jag nu får det modem som mina föräldrar äger ta och säkerhetstesta det. Även om det ligger lite utanför min verksamhet nu mera gjorde jag det flera år åt IDG:s Säkerhet & Sekretess (gick senare in i Nätverk och Kommunikation) och som konsult bl.a. åt säkerhetsproduktföretag. Några av recensionerna hittas via:
Det var länge en vana att göra just det för varje router, modem eller dylikt jag haft och den kunde vara kul att ta upp igen. Min erfarenhet är att de normalt oavsett hur väl nu skyddet av datorn bakom den skyddar i sig är hack-bara. Även om inga säkerhetshål rapporterats explicit för dem är plattformarna både komplexa och bestående av kända standardvaror för vilka uppdateringar ofta är skakiga avseende säkerhetshål kända för dessa.
Så här långt har dock det modem föräldrarna fått fungerat excellent. Modemet ser dessutom trevligt ut och har ordentligt med uttag, inbyggd hub både för kabel och trådlöst, och dessutom tror jag (någon instruktionsbok eller dylikt kom ej med lådan och instruktionen Telia skickat via post berör ett helt annat modem ej heller det enligt första eller andra bekräftelsen) möjlighet att sätta en back-up förbindelse ut via UMTS.
1 kommentar:
Hej Hans!
Det var ett långt och detaljerat blogginlägg, som gör att jag vill skriva ett nästan lika långt och detaljerat svar :)
Till att börja med får jag förstås beklaga att vi inte lyckades få ut modemet i rätt tid! Vi har leveransförseningar på det sedan en period. Dock har förseningarna aviserats först en period in i januari, och var alltså inte känt vid tiden för dina föräldrars beställning. Annars hade det förstås varit att föredra att vi hade startat upp abonnemanget först vid det datum som modemet faktiskt kunde levereras - om ingen annan överenskommelse träffades.
När jag först såg dina bilder av bekräftelserna tyckte jag att modemet hette likadant överallt. Sedan insåg jag att det står Thomson på ett ställe och Technicolor på ett annat. För mig är det så självklart att det är samma sak, att jag alltså först inte ens såg skillnaden. Jag gissar att det är samma hemmablindhet som ligger bakom att det heter olika saker på bekräftelserna också... Det är i alla fall så att Thomson är ett produktnamn som behållits av Technicolor även efter att företaget i övrigt har bytt namn. Samma modem, different name...
Någon utförlig manual har vi inte, mycket eftersom vi använder en anpassad mjukvara som dessutom uppdateras ofta nog för att en manual skulle kunna bli föråldrad innan den ens har hunnit produceras... Tillverkarens egen manual stämmer dock till stor del, och den är vanligen lätt att hitta vid en snabb sökning på internet, exempelvis på "Thomson 789".
Angående fakturan och vad butiken kunde hjälpa dig med, så har jag förresten gott hopp om att du ska kunna få den hjälp du efterfrågar nu när du har kontaktat oss via e-post.
En av anledningarna till att de i butikerna inte kan hjälpa till med riktigt samma saker som "Telia centralt", är att de i butiken måste ha så bred kunskap att de inte har möjlighet till samtidig specialisering. Jag själv exempelvis, kan mycket om teknisk support för våra fasta bredband, men desto mindre om abonnemangsfrågor eller det som rör våra mobila tjänster. I butiken behöver de kunna både fasta och mobila tjänster, och lite om både abonnemangsfrågor och teknisk support... Något som dock förstås inte ger orsak att bemöta dig annat än trevligt, så jag får be om ursäkt även för att bemötandet inte var som du förväntade dig!
Fördelen just via e-post, är i alla fall att vi som är specialiserade på respektive fråga, kan hjälpa dig med varsin bit utan att du ens behöver märka av att det är flera personer inblandade.
Inklusive alltså att se till så att fakturaproblemet blir löst.
//Lisa Arvidsson
Telia kundservice
Skicka en kommentar